Cuando envías una encuesta NPS por email o haces una encuesta NPS web con Customeer, existen 3 pasos:

1. Editar plantilla
2. Pregunta de Seguimiento
3. Página de Agradecimiento

Pregunta de Seguimiento: No hacemos más que repetir que la metodología NPS se basa en una sola pregunta del tipo: “¿Con que probabilidad recomendarías X a un amigo o compañero?”, pero en realidad son 2 preguntas, porque tras la puntuación del cliente de 0 a 10, hay una segunda pregunta que es abierta y se suele mostrar con una frase del tipo: ¿Cuál es la razón más importante de tu puntuación?.

Cuando hayas terminado de editar tu plantilla de email, verás otra pestaña aariba a la izquierda que es la pregunta de seguimiento o pregunta «follow-up»:

Esta pregunta abierta es oro puro ya que permite al cliente expresarse en sus propias palabras. El cliente también tiene la opción de no contestar a esta pregunta una vez que ya te ha evaluado del 0 al 10, pero en general, entre un 65% y un 85% de los clientes que dan una nota suelen responder a la pregunta abierta para dar sus razones. La pregunta de seguimiento se presenta por defecto del siguiento modo:

¿Cuál es la razón más importante de tu puntuación?

Recuerda que lo importante del NPS no es la nota, sino la Voz del Cliente. Y, precisamente, para poder animar a los clientes a que nos den sus razones para recomendar o no nuestra marca, esta pregunta también es editable.

En Customeer, permitimos editar la pregunta de manera general para todos los clientes que respondan con una puntuación y también editarla para adaptarla a cada uno de los segmentos de clientes Promotores, Pasivos o Detractores.

Si quieres saber más sobre cuándo, cómo y por qué cambiar la pregunta de seguimiento, consulta nuestro artículo sobre Cambiar la Pregunta de Seguimiento.

Para avanzar rápidamente, ve directamente al siguiente artículo donde aprenderás a configurar tu Página de Agradecimiento.