En este artículo veremos las opciones de gestión de las respuestas de los clientes a tu encuesta NPS. Como hemos visto en el artículo anterior, a las respuestas de tus clientes a una determinada campaña se accede desde la pantalla Campañas, haciendo clic en el botón respuestas que encontrarás a la derecha de cada campaña de email o en la parte inferior de tu campaña web. Las opciones de gestión de respuestas son las siguientes:

• Ordenar Respuestas.
• Filtrar Respuestas.
• Reenviar Respuestas.
• Marcar como completadas.
• Responder a los clientes
• Crear Notas.
• Eliminar Respuestas.
• Etiquetar Respuestas.

Ordenar las Respuestas de los Clientes.

Desde la pantalla de Respuestas verás las notas y comentarios de tus clientes en la parte de la izquierda. Estas aparecen por defecto ordenadas de más a menos reciente. Podrás ordenarlas de más antiguas a más recientes pulsando sobre el botón «Fecha».

Filtrar las Respuestas de los Clientes.

Desde la pantalla de Respuestas podrás filtrar las respuestas de tus clientes al hacer clic en el botón FILTROS que encontrarás arriba a la derecha. Una vez hayas hecho clic, se desplegará un menú para que puedas filtrar  las respuestas según varios criterios:

– Filtro por segmento de clientes según notas: Podrás filtrar por Promotores (9 y 10), Pasivos (7 y 8) y Detractores (de 0 a 6).

– Filtro por respuestas contestadas o no. – Filtro por respuestas con etiqueta o sin etiqueta.

– Filtro por respuestas con notas o sin ellas.

– Filtro por respuestas con comentarios o sin comentarios. Puedes aplicar más de un filtro a la vez, por ejemplo si te interesa ver solo las respuestas de tus clientes detractores que hayan dejado un comentario, estarías aplicando 2 filtros.

En este video se ve la aplicación de alguno de estos filtros que te ayudarán a gestionar las respuestas de tus clientes de una manera más ordenada y acceder solo a la información que te interese ver en ese momento.

Para ver bien el video pulsa en el icono de Pantalla Completa 🔲

 

Reenviar las Respuestas de los Clientes.

Puedes reenviar la respuesta de un cliente a una dirección de correo para su gestión. Haz clic en el botón superior Reenviar y se abrirá un cuadro para que puedas introducir una dirección de correo electrónico y un mensaje para el destinatario. Podrás darle al botón de Reenviar o al de Reenviar y Cerrar para dar el caso por cerrado en la plataforma.

Completar la gestión de las Respuestas de los Clientes.

Para facilitar gestionar el seguimiento de las respuestas, existe la opción de Marcar como completada que te permitirá saber cuando se ha acabado de hacer seguimiento con un cliente.

Para marcar una respuesta como completada solo tienes que hacer clic en el botón Marcar como completada y aparecerá un mensaje de que el hilo se ha cerrado con la fecha y hora de cierre.

Esto impedirá que se le pueda responder desde la plataforma.

Siempre podrás volver a abrir el hilo con tu cliente si le das al botón reabrir.

Responder a los Clientes.

Pulsa sobre el botón Responder y se abrirá un cuadro para que puedas responder a tu cliente. Esta respuesta se gestiona como un email que se le envía al cliente desde la cuenta de email del usuario que esté gestionando la plataforma en ese momento. Cuando hayas escrito tu respuesta, pulsa en el botón verde Enviar respuesta.

Puedes poner otras direcciones en copia y en copia oculta de esta respuesta. Si lo deseas también puedes guardar la respuesta que le das al cliente como una respuesta genérica que podrás utilizar con otros clientes a los que les quieras dar la misma respuesta.

Esto lo veremos en el siguiente artículo y te servirá para ahorrarte algún tiempo en la gestión.

El email de Respuesta a los clientes o FollowUp

El nombre del usuario y la dirección de email con el que haces login en Customeer será la dirección que se muestre en el email que se envié a tus clientes cuando les respondas desde la plataforma.

El asunto siempre será: En respuesta a tu reciente valoración sobre  (marca, servicio o compañía que hayas puesto en la plantilla de email ).

Si estás utilizando campañas o plantillas de email en diferentes idiomas, el asunto también se traducirá.

El cuerpo del este email incluirá siempre en la parte inferior un breve mensaje de agradecimiento con el día y hora a la que el cliente respondió a la encuesta y la nota y los comentarios que escribió  para que este pueda tener contexto sobre el email que le estás escribiendo.   👩‍🏫 Nuestra recomendación es que el usuario de Customeer que gestione las respuestas debe tener una dirección de email de la empresa, sea la de atención al cliente o una dirección real de la persona de la empresa encargada de gestionar las respuestas de clientes.

Si el cliente decide contestar al email que le has enviado como respuesta,  estará escribiendo directamente a la dirección de email que hayamos         determinado para el usuario encargado de gestionar las respuestas y se      empezará una conversación fuera de la plataforma de Customeer.

Crear Notas en las Respuestas de los Clientes.

Puedes crear una nota interna en las respuestas de tus clientes para ti o para el equipo de gestión de respuestas.

Este tipo de notas os ayudará a tener toda la información necesaria para hacer seguimiento con los clientes.

Eliminar las Respuestas de los Clientes.

Puede que quieras eliminar la respuesta de algún cliente.

Solo tendrás que  situarte sobre ella, hacer click y verás como aparece en el centro de la pantalla.

Junto al nombre del cliente que ha respondido y la fecha de la respuesta verás el icono de un contenedor rojo.

Al pulsar sobre este icono aparecerá un pop up con un mensaje de advertencia para preguntarte si realmente quieres eliminar la respuesta.

Dale click a eliminar y la respuesta habrá desaparecido para siempre. Así de fácil.

Etiquetar las Respuestas de los Clientes.

Las etiquetas ofrecen una manera rápida y fácil de clasificar los comentarios y las respuestas de tus clientes.

Puedes usar las etiquetas para clasificar los comentarios que se repiten en las respuestas de tus clientes (por ejemplo, personas que mencionan la atención al cliente).

Para agregar una etiqueta, haz clic en el área justo debajo de cualquier respuesta, donde el campo dice «Etiqueta». Una vez que se ha agregado una etiqueta, haz clic en Enter para guardar y pasar a la siguiente respuesta.

Para ver bien el video pulsa en el icono de Pantalla Completa 🔲

 

En la sección Etiquetas y Tendencias dedicaremos varios artículos a la importancia de las etiquetas para el análisis de los comentarios de tus clientes, sus sentimientos respecto a tu producto, marca o servicio y el descubrimiento de tendencias que serán los aceleradores o los frenos de una excelente experiencia de cliente.