Como has podido ver, cerrar el círculo con los clientes es un proceso, y por lo tanto, debemos dedicar un poco de tiempo a pensar en cómo lo vamos a llevar a cabo.
El aspecto macro está destinado al equipo directivo y el objetivo es definir una estrategia global centrada en el cliente.
Las opiniones de los clientes se pueden recoger de manera continua o en oleadas (cada trimestre o semestre).
Los resultados se analizan para identificar las palancas de satisfacción del cliente y las vías de mejora.
El NPS puede compararse con otros KPI, como el volumen de negocio, y analizarse por segmento de clientes: detractores, neutrales, promotores y otros factores como RFA (recencia-frecuencia-cantidad).
El proceso seguiría 3 partes fundamentales:
Recopilación de comentarios de los clientes: De manera continua o por oleadas.
Análisis de resultados: identificar fortalezas y áreas de mejora en la experiencia de cliente.
Desarrollo de planes de acción: los planes de acción son parte de un enfoque centrado en el cliente. La opinión de los clientes se tiene en cuenta en todos los niveles: experiencia y lealtad del cliente, precios y productos, y adquisiciones.
Para poder desarrollar el proceso de cerrar el círculo, deberás reflexionar sobre los siguientes aspectos:
Capacitación y coaching de equipos: Asegúrate de que conocen el proyecto, sus funciones y objetivos.
Es importante que las personas designadas a hacer el seguimiento de las respuestas de los clientes conozcan la importancia y los objetivos del proyecto, así como los plazos asignados a hacer seguimiento de los clientes.
Aquí podrás ofrecer talleres interactivos, formaciones y documentación NPS, intercambio de mejores prácticas, etc.
En Customeer facilitamos una guía de inicio rápido y cuestiones fundamentales sobre el NPS para que todo el mundo esté en la misma página. Además, actualizamos nuestros contenidos de nuestro blog y publicamos casos de éxito para que siempre cuentes con información de las últimas tendencias y las mejores prácticas.
Las herramientas: Qué herramientas van a utilizar.
En Customeer podrás realizar las funciones fundamentales para cerrar el círculo con tus clientes (Preguntas de Seguimiento, Páginas de Agradecimiento, Respuestas y Respuestas Genéricas, Notas, Reenvíos, Alertas, Exportaciones)
De modo que podrás dar un acceso al equipo encargado y podrán gestionar las respuestas de los clientes desde allí.
En otros casos, te interesará integrar las funcionalidades de nuestra herramienta con tu CRM o tu plataforma de gestión de incidencias, por ejemplo. Para ello, en Customeer ofrecemos una serie de integraciones, alertas y opciones de importación y exportación para ayudar a canalizar comentarios a las herramientas que ya estás utilizando.
La información: Cómo se va a compartir la información y con quién.
Como norma general, nuestra recomendación sería manejar 3 niveles de información:
- Diariamente (equipo de atención al cliente): puedes configurar alertas para que el equipo de atención al cliente reciba una notificación cada vez que llegue la respuesta de un cliente.
- Semanalmente (miembros clave del equipo): puedes realizar una reunión semanal, para conversar sobre los comentarios de la semana anterior y las tendencias observadas.
Involucra a los miembros del equipo de desarrollo, marketing y gerentes de cuentas para que puedan implementar cambios más fácilmente en función de estos comentarios. Utiliza el informe semanal que proporcionamos para que te sirva de guía para estas reuniones. - Mensualmente o trimestralmente (toda la empresa): Esta reunión de toda la compañía puede enfocarse en los temas y tendencias más grandes reunidos por los empleados de atención al cliente y los miembros clave de los equipos que ejecutan el programa NPS. Mantener una reunión trimestral asegura que toda la empresa mantiene el foco en la experiencia de cliente e involucra los comentarios de los clientes en sus procesos de toma de decisiones. Si necesitas informes y análisis personalizados, podrás encontrar más información en la sección Informes y Análisis.
