¿Qué información puedo ver en Home una vez lanzadas mis campañas?

Una vez que has lanzado tu primera encuesta NPS®, empezarás a recibir respuestas de tus clientes. En la pestaña de Home verás la siguiente información de arriba abajo (haciendo scroll):

POSICIÓN NPS®: Es Un gráfico de línea que da cuenta de la posición global de todas las campañas NPS® que tengas activas.

La fórmula es NPS®= Promotores-Detractores. Esta simple resta nos dará un número entre -100 y 100. Parece bastante obvio entender que todo lo que suponga un NPS® mayor que cero será algo bueno porque significa que tenemos más promotores que detractores.

Además, puedes hacer benchmarck con el NPS® promedio de tu sector o actividad de negocio, si has introducido estos datos. Podrás hacerlo en cualquier momento desde el menú de usuario que se sitúa arriba y a tu derecha en la pantalla.

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Una de las principales ventajas del NPS® es que se ha convertido en un estándar y actualmente, muchas grandes corporaciones usan el Net Promoter Score®. Esto te permite medirte con tu competencia directa o tomar referencias.

Para facilitarte la tarea hemos incluido las medias NPS® de los principales sectores de negocio, de modo que solo tendrás que seleccionar el sector al que pertenece tu compañía y podrás compararte con la referencia y a partir de ese momento se tendrán en cuenta esos valores
medios a la hora de mostrar los resultados en los paneles de control parciales y globales.

NPS® global «Revenue weighted»: Da cuenta del NPS® ponderado por ingresos: porcentaje de ingresos de promotores, pasivos y detractores sobre los ingresos totales. Esto es válido siempre y cuando hayamos ingresado en los atributos del listado de clientes el número total de compras y el valor total de las mismas.

Muy pocas compañías y modelos toman en cuenta el perfil del cliente cuando informan de las puntuaciones NPS®, en Customeer sí lo hacemos porque creemos que no todos los clientes son iguales.

Este gráfico te permitirá hacerte a la idea de un solo vistazo de los ingresos que provienen de cada segmento de clientes.

En el ejemplo de la figura vemos que los clientes Detractores son un 19.3% de los ingresos. Asumiendo que esos clientes no están contentos y que hay cierto riesgo de que puedan abandonar la compañía, supone el porcentaje de ingresos que consideramos en peligro.

Una vez que tenemos la respuesta de la encuesta NPS® a nivel individual, podemos calcular la puntuación NPS® teniendo en cuenta el gasto / ingreso a nivel de cliente.

Para ello, tomamos en cuenta el mismo cálculo de Puntuación NPS®, pero esta vez usamos el LTV del Cliente en la ecuación. Así, cogemos el porcentaje de ingresos sobre el total de los Promotores y le restamos el porcentaje de ingresos sobre el total de los Detractores.

NPS® «Revenue weighted»= % Ingresos Promotores – % Ingresos Detractores.

INDICADORES FINANCIEROS

Nuestro módulo de INDICADORES FINANCIEROS te permitirá combinar los datos de NPS® de tus clientes con valores económicos. Esto es importante porque cuando se trata de ver el impacto de la gestión de la Experiencia de Cliente y de conseguir que la Dirección acepte tus propuestas hay que hablar en su idioma, y este es el idioma del dinero.

Estos datos aparecerán en la pestaña HOME siempre y cuando haya respuestas de NPS® y se hayan introducido los atributos financieros en el listado de clientes.

Ingresos en Peligro:

Digamos que tienes 1,000 clientes y los encuestaste a todos. De estos 1000 clientes, 400 respondieron, y el 10%, es decir, 40, se quejó de un problema específico.
Puedes suponer que al menos 100 clientes se ven afectados por ese problema.

¿Cuál es el ingreso promedio que traen estos 40 clientes? Multiplícalo por 100 para informar sobre la cantidad total de ingresos en riesgo a causa de ese problema.

Eso es lo que hace nuestra herramienta cuando muestra los ingresos en peligro para la base de datos que hemos encuestado.

Oportunidad de Optimización:

Digamos que tienes 1,000 clientes y los encuestaste a todos. De estos 1000 clientes, 400 respondieron, y el 30%, es decir, 120, se mostraron neutrales o pasivos.
Puedes suponer que al menos 300 clientes se comportan del mismo modo.

¿Cuál es el ingreso promedio que traen estos 300 clientes Pasivos?
¿Es mayor o menor que el de tus clientes Promotores?
Generalmente, los ingresos de los clientes Promotores son mayores que los de clientes Detractores y Pasivos.
Si la herramienta detecta que ese es el caso, estima los ingresos adicionales que traería convertir a un determinado número de clientes Pasivos en Clientes Promotores.

Oportunidad de Crecimiento:

La oportunidad de crecimiento se estima teniendo en cuenta qué supondría la mejora del NPS® en la cuenta de resultados.

Para ello, se toma como referencia los estudios que indican que un 10% en el crecimiento del NPS® global se correlaciona con un 2% de crecimiento aproximado en los ingresos totales.

RESUMENES DE ÚLTIMAS CAMPAÑAS

Al hacer scroll en la pestaña Home podrás ver los resúmenes de las últimas campañas lanzadas tanto por Email como en Web y sus principales datos de “performance”:  envíos, entregas, rechazados, bajas, aperturas, clics, respuestas, opiniones, etc. En el caso de la campaña vía email e impresiones, respuestas, cierres de encuesta, opiniones, etc. En el caso de la campaña web.

LÍNEA TEMPORAL Y BENCHMARKS / OBJETIVOS (NOTA MEDIA Y NPES POR TENDENCIAS)

– La línea temporal te permitirá ver la evolución de tus campañas NPS® a lo largo del tiempo, puedes seleccionar periodos de AÑO, MES o SEMANA.

– Los gráficos de tendencias te mostrarán la nota media de tus tendencias y su NPS® en
función del objetivo que le hayas dado a tus campañas.

• Puntuación media por tendencia: Puedes ver la nota media asignada a cada tendencia y la línea que marca el Objetivo Global.
• NPS® por Tendencias: Muestra el NPS® de cada tendencia calculado a partir de todas las respuestas (% promotores – % detractores) a las que se ha asignado esa tendencia y la línea que marca el Objetivo Global.

Configuración de los objetivos de puntuación y NPS® por tendencias

Desde la misma pantalla HOME podrás configurar objetivos de las principales tendencias que afectan a la experiencia de tus clientes. Estos objetivos se mostrarán como una línea horizontal en los gráficos de NPS® y de nota media de las tendencias.

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Configurar objetivos es uno de los desafíos más recurrentes a los que se enfrentan los especialistas de negocio en todas las industrias.

Al final, se trata de poner ese número en relación con un contexto, ya sea tu propio NPS® histórico o el NPS® de tu competencia.

En cualquier caso, recuerda que no hay que obsesionarse con el número NPS®, se trata de descubrir las razones detrás de ese número y de tomar las acciones necesarias para tener cada vez más promotores y menos detractores.

PESO DE LAS TENDENCIAS / EXPERIENCIA DE CLIENTE

Haciendo scroll verás el peso que tiene cada una de las tendencias identificadas en la experiencia de tus clientes. Este gráfico resulta muy útil porque refleja para una misma tendencia su impacto a la hora de generar más experiencias positivas o negativas en tus clientes.

Si además cuentas con los indicadores económicos, se puede asignar un valor en riesgo o en oportunidad para cada una de estas tendencias.