Cuándo y por qué modificar el texto de la pregunta Net Promoter Score®.

En tu plantilla encontrarás la pregunta NPS® formulada de este modo. El texto subrayado en azul es editable. El resto de la pregunta no es editable porque de otro modo, no sería la pregunta NPS®.

Entonces, el esquema básico de la pregunta NPS es:

Con lo que tenemos 3 variables que serían X, Y y Z que se muestran subrayadas con una línea de puntos azul. Y la única parte invariable es la que tiene el texto negro.

Cuando NO cambiar el texto de la pregunta NPS:

Lo más frecuente es encontrarnos la pregunta NPS formulada de este modo:
Basado en tu experiencia ¿con qué probabilidad recomendarías nuestra compañía a un amigo o compañero?

• Cuando estás empezando a trabajar con encuestas NPS.
• Si quieres “romper el hielo” con tus clientes y empezar a comunicarte con ellos.
• Si quieres recabar información que afecte a la compañía en general o a varios departamentos.

Sin embargo, esta capacidad de edición permite dotar a la pregunta NPS de gran flexibilidad. Hay muchas opciones sobre cómo expresar X, Y y Z y cada una de ellas:

• Impactará en tu puntuación NPS.
• Te dará una información diferente sobre la percepción del cliente.

Esto está bien siempre que tengas en cuenta que:

• Lo más importante no es la puntuación en sí de NPS, si no la evolución de la puntuación una vez tengas un punto de partida.
• Ten en cuenta que las respuestas que obtienes se basarán en la pregunta que hagas, por lo que debes interpretar cada respuesta en el contexto adecuado.
• Asegúrate de identificar primero qué es lo que deseas medir y así podrás decidir cómo formular la pregunta NPS.
• Esto es muy importante: una vez que hayas decidido la pregunta que funciona para tus objetivos, no sigas cambiándola porque esto hará que cualquier comparación con tendencias pasadas sea inútil y cualquier comprensión de la percepción del cliente sea difícil.
• Recuerda que el valor de la encuesta de NPS no es el número, sino que está en los comentarios de texto libre: la verdadera voz del cliente.

Cuando cambiar el texto de la pregunta NPS:

Vamos a hablar de las 3 cosas más importantes que debes saber a la hora de modificar el texto de tu pregunta NPS:

 Basado en X ¿con qué probabilidad recomendarías Y a Z?

__________  Basado en X  ____________

- ¿( Sobre) QUÉ quieres preguntar?

Esto determina mucho el momento en el que preguntar a los clientes y sería el texto: Basado en X… que sirve para poner en contexto al cliente. Aquí se distinguen tradicionalmente 2 tipos de metodologías NPS:

1. NPS transaccional: En el que preguntamos por una interacción reciente con nuestra compañía. Se pregunta por el canal a través del cual hemos interaccionado (web, tienda, personal de ventas, servicio técnico, etc) o el touchpoint. Puede ser:

• Una compra en tienda online (e-Commerce)
• Una resolución de un tema de Soporte (Software, empresas técnicas)
• Una visita de un consultor o de un agente de ventas (B2B)
• Una revisión o consulta (clínicas, centros de estética)
• Una visita a tienda física (Retailers)

La frecuencia de estas encuestas vendrá determinada por la frecuencia de las interacciones que se quieren medir.

Ejemplos: Basado en tu reciente compra online… / Basado en tu última visita / Basado en tu reciente consulta a…

e-Commerce

Para una tienda online se recomienda encuestar a los clientes después de la transacción.

Puedes realizar una encuesta online en la página de “Gracias por tu compra” para que los clientes valoren aspectos de la web como la Usabilidad, el stock disponible o la rapidez para hacer el pedido, pero ten en cuenta que habrá parte de la experiencia que no podrán valorar como la logística o el uso del producto en sí mismo.

También se puede hacer una encuesta en el momento de la entrega para que el cliente valore el servicio logístico del e-Commerce.

Un plazo razonable puede ser a la semana de haber entregado el producto. Aquí es importante tomar en consideración los plazos de envío y un tiempo razonable para que el cliente hay podido valorar el producto.

Otro momento clave puede ser la devolución. Una vez gestionado el proceso de devolución, se puede hacer también una encuesta NPS.

Retailers (Tiendas Físicas)

Un plazo razonable puede ser a la semana de que el cliente haya realizado la compra en el establecimiento físico. Ha transcurrido un tiempo razonable para que el cliente haya podido valorar la experiencia en tienda y haya probado el producto.

2. NPS relacional: En el que preguntamos por la experiencia con la compañía o un producto o servicio de la compañía. En este caso la pregunta se formularía del siguiente modo:

Basado en tu experiencia con la compañía XX / Basado en tu experiencia con el producto XX / Basado en tu experiencia con el servicio XX

La frecuencia de estas encuestas nunca será más de 4 veces al año ( 1 vez por trimestre), y lo normal, dependiendo de la tipología de producto o servicio, será de 2 veces al año.

En negocios B2B

Es recomendable encuestar a los clientes 3 meses después de que hayan iniciado sus pagos. En este tipo de negocios se necesita algo más de tiempo para que los clientes puedan evaluar la experiencia con la compañía. Después de esa encuesta inicial, puedes enviarles otra encuesta cada 3 o 6 meses.

SaaS

Si eres una empresa SaaS puedes enviar una encuesta NPS al mes de que el cliente haya empezado su subscripción. Después de esa encuesta inicial cada 3 o 6 meses.

eCommerce

Para una tienda online se puede hacer también un NPS relacional, seleccionando una base de datos que haya comprado en los 3 o 6 últimos meses y repitiendo la operación en estos intervalos de tiempo.

Retailers especializados

Dependiendo del tipo de producto que se venda, y especialmente para productos de gran durabilidad como pueden ser los neumáticos de un vehículo se pueden establecer diferentes ciclos de repetición. Puedes programar la repetición del envío en ciclos y tus encuestas serán repetidas automáticamente pasados 30, 60, 90, 120 o 365 días.

Si quieres saber más sobre los ciclos de repetición de encuestas visita la sección opciones de envío y las opciones avanzadas.

___  Con qué probabilidad recomendarías Y  ___

- ¿ QUÉ quieres que tus clientes recomienden?

Esto sería el texto: con qué probabilidad recomendarías Y… Aquí se puede hablar principalmente de 2 tipos de pregunta: 

1. Sobre la Marca o Compañía: ¿con qué probabilidad recomendarías la Marca Y?
   Es el tipo de pregunta del NPS relacional. Se trata de preguntar al cliente por su experiencia global.
2. Sobre el Producto o Servicio: ¿con qué probabilidad recomendarías el Producto Y? ¿con qué probabilidad recomendarías el Servicio Y? 
   Este tipo de preguntas funcionan bien para tiendas online, productos o servicios con valor añadido.

Para tiendas físicas o eCommerce y para productos, lo recomendable es ser específico. Un cliente puede adorar tu marca y sin embargo, tener una mala experiencia con determinado establecimiento o producto.

Para determinados servicios que aportan un valor añadido como puede ser un training por parte de una empresa SaaS, o una visita de revisión técnica o consultoría, se recomienda preguntar por la compañía y utilizar la primera parte de la pregunta para poner en contexto al cliente (si se desea).

No queremos preguntar a los clientes si recomendarían nuestro servicio de soporte porque lo ideal es que no tengan que utilizarlo, pero sí pueden responder que recomendarían nuestra compañía por su magnífico soporte.

___  ...a Z?  ___

- ¿ a QUIÉN quieres que tus clientes recomienden?

Esto sería el texto: ...a Z? Aquí se puede hablar también de 2 tipos de pregunta que van a depender del tipo de compañía, producto o servicio del que estemos hablando.

1. Si eres un negocio B2B lo ideal es que la pregunta sea a otros profesionales / a tus colegas de profesión / a tu red profesional?

2. Si estamos hablando de un producto o servicio de uso común puede ser a tus familiares y amistades?

Nuestra recomendación es que planifiques un poco el método de encuesta y el tipo de pregunta y que aprendas durante los primeros 6 meses o 1 año. Después, párate a pensar y revisa lo que ha funcionado y lo que no y vuelve a planificar bien los cambios que deben realizarse. Aplica estos cambios al comienzo del siguiente trimestre, semestre o año e intenta permanecer fiel a esta metodología el mayor tiempo posible para poder hacer comparaciones válidas.

Consulta el siguiente artículo para customizar tu Pregunta de Seguimiento.