Customer Effort Score (CES)

Comprende si tu empresa ha ayudado al cliente a resolver un problema a través de la puntuación de esfuerzo del cliente. Si tu objetivo es medir la lealtad, entonces debes tener en cuenta el esfuerzo que requieren los clientes para interactuar contigo.

 

¿Qué es CES?

El Customer Effort Score (CES), es una métrica de la experiencia del cliente que permite a las empresas medir el nivel de esfuerzo que pone el cliente en una determinada interacción con la compañía. CES, al igual que NPS®, suele ser un buen indicativo de la lealtad del cliente.

Se mide preguntando a los clientes: "¿Cómo de fácil fue [la interacción que sea] con la [Compañía X]?".

Los clientes deben responder eligiendo entre cinco opciones que van del 1 (Muy díficil) al 5 (Muy fácil).

El CES se calcula obteniendo el procentaje de personas que encontraron la interacción fácil o muy fácil.

Pregunta CES - Customer Effort Score-