Desarrollando un Plan para Cerrar el Círculo: Aspectos MACRO

Typography is the art and technique

Typography is the art and technique of arranging type to make written language legible, readable and appealing when displayed. The arrangement of type involves selecting typefaces, point size, line length, line-spacing (leading), letter-spacing (tracking), and adjusting the space within letters pairs (kerning).

Como has podido ver, cerrar el círculo con los clientes es un proceso, y por lo tanto, debemos dedicar un poco de tiempo a pensar en cómo lo vamos a llevar a cabo.

El aspecto macro está destinado al equipo directivo y el objetivo es definir una estrategia global centrada en el cliente.

Las opiniones de los clientes se pueden recoger de manera continua o en oleadas (cada trimestre o semestre).

Los resultados se analizan para identificar las palancas de satisfacción del cliente y las vías de mejora.

El NPS puede compararse con otros KPI, como el volumen de negocio, y analizarse por segmento de clientes: detractores, neutrales, promotores y otros factores como RFA (recencia-frecuencia-cantidad).

El proceso seguiría 3 partes fundamentales:

Recopilación de comentarios de los clientes: De manera continua o por oleadas.

Análisis de resultados:
identificar fortalezas y áreas de mejora en la experiencia de cliente.

Desarrollo de planes de acción
: los planes de acción son parte de un enfoque centrado en el cliente. La opinión de los clientes se tiene en cuenta en todos los niveles: experiencia y lealtad del cliente, precios y productos, y adquisiciones.

Para poder desarrollar el proceso de cerrar el círculo, deberás reflexionar sobre los siguientes aspectos:

Capacitación y coaching de equipos: Asegúrate de que conocen el proyecto, sus funciones y objetivos.

Es importante que las personas designadas a hacer el seguimiento de las respuestas de los clientes conozcan la importancia y los objetivos del proyecto, así como los plazos asignados a hacer seguimiento de los clientes.

Aquí podrás ofrecer talleres interactivos, formaciones y documentación NPS, intercambio de mejores prácticas, etc.

En Customeer facilitamos una guía de inicio rápido y cuestiones fundamentales sobre el NPS para que todo el mundo esté en la misma página. Además, actualizamos nuestros contenidos de nuestro blog y publicamos casos de éxito para que siempre cuentes con información de las últimas tendencias y las mejores prácticas.

Las herramientas: Qué herramientas van a utilizar.

En Customeer podrás realizar las funciones fundamentales para cerrar el círculo con tus clientes (Preguntas de Seguimiento, Páginas de Agradecimiento, Respuestas y Respuestas Genéricas, Notas, Reenvíos, Alertas, Exportaciones)

De modo que podrás dar un acceso al equipo encargado y podrán gestionar las respuestas de los clientes desde allí.

En otros casos, te interesará integrar las funcionalidades de nuestra herramienta con tu CRM o tu plataforma de gestión de incidencias, por ejemplo. Para ello, en Customeer ofrecemos una serie de integraciones, alertas y opciones de importación y exportación para ayudar a canalizar comentarios a las herramientas que ya estás utilizando.

La información: Cómo se va a compartir la información y con quién.

Como norma general, nuestra recomendación sería manejar 3 niveles de información:

  • Diariamente (equipo de atención al cliente): puedes configurar alertas para que el equipo de atención al cliente reciba una notificación cada vez que llegue la respuesta de un cliente.
  • Semanalmente (miembros clave del equipo): puedes realizar una reunión semanal, para conversar sobre los comentarios de la semana anterior y las tendencias observadas.
    Involucra a los miembros del equipo de desarrollo, marketing y gerentes de cuentas para que puedan implementar cambios más fácilmente en función de estos comentarios. Utiliza el informe semanal que proporcionamos para que te sirva de guía para estas reuniones.
  • Mensualmente o trimestralmente (toda la empresa): Esta reunión de toda la compañía puede enfocarse en los temas y tendencias más grandes reunidos por los empleados de atención al cliente y los miembros clave de los equipos que ejecutan el programa NPS. Mantener una reunión trimestral asegura que toda la empresa mantiene el foco en la experiencia de cliente e involucra los comentarios de los clientes en sus procesos de toma de decisiones. Si necesitas informes y análisis personalizados, podrás encontrar más información en la sección Informes y Análisis.

 

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